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Le service ! Cet atout qui nous manque… Part 1

Méli Melo de pensées | Publié le 24.08.2015

Je ne sais pas si les propriétaires ou les employés du métier de la restauration et de l’hôtellerie sont réellement conscients que le fait de passer la porte d’un établissement (restaurant, bar, salon de thé, café…) est avant tout un plaisir. On s’attend à être bien reçu, choyé, respecté, et surtout bien servi !

Amis du métier, restaurateurs, serveurs, chefs de cuisine…et j’en passe ! Nous venons chez vous car nous avons envie de nous régaler et de régaler nos sens, l’odorat, le gout, la vue, l’ouïe et le toucher, tous doivent être satisfaits ! Pour vous expliquer le pourquoi du comment, j’ai décidé de vous faire part de petites expériences et des conseils d’une simple épicurienne qui aime dépenser son argent avec plaisir et non en jurant de ne plus foutre les pieds dans tel ou tel endroit…

Chaque établissement veut gagner de l’argent, cela est naturel et légitime, mais gagner de l’argent en prenant les gens pour des imbéciles est une faute grave qui devrait être sanctionnée par une loi.

Une loi qui protègerait le consommateur, celui qui charmé par un menu, un décor ou une vitrine se voit maltraité et volé parce qu’il a eu le malheur de mettre les pieds dans un nouvel endroit qu’il ne connait pas et dont il ne connait ni le serveur, ni le propriétaire ni même le gardien… 

Parking : 

Parlons en du gardien, celui du parking qui quand tu arrives, tu trouves une place et tu t’apprêtes à descendre surgit de nulle part pour t’ordonner de remonter dans ta voiture et de l’avancer encore un petit chouya, juste un petit centimètre en plus… pour lui cette manœuvre doit tout simplement te rappeler qu’il est là et qu’il doit être payé avant même que tu foules le sol. Car le simple fait logique et indiscutable de le payer après est pour lui un énorme affront. Alors par peur, par méfiance ou juste pour être sur de trouver ta voiture en bon état tu t’exécutes !

Une fois entré, le choix de la place s’impose, « en terrasse ou en salle ?», c’est normalement à toi de voir, mais il y a toujours ce petit carton « réservé » qui limite considérablement ton choix, à moins que tu glisses un petit billet au serveur et là comme par magie les tables sont toutes à toi … 

Accueil :

Installé enfin, c’est maintenant à l’établissement et à ses employés de s’occuper de toi, de te demander comment ils peuvent te faire plaisir pour passer un agréable moment, mais malheureusement il n’en est rien. Le serveur tarde à venir, la soif et la faim commencent sérieusement à se faire sentir, alors on exécute le fameux exercice du bras levé qui à force de le faire tu changes de bras pour reposer l’autre, un quart d’heure, 20 minutes… enfin le voilà avec le menu. Tu prends le menu, tu le lis en entier au moins à 10 reprises mais encore une fois les serveurs passent avec leurs œillères imaginaires et font semblant de ne pas te voir, ni toi ni tes deux bras…

Alors, pour les conseils que je vous ai promis en voilà un très pertinent et d’une logique évidente :

Quand un client attend pendant longtemps, le capital de sa bonne humeur diminue considérablement d’une minute à l’autre car il a faim, il a soif et veut tout simplement passer sa commande ! 

La chose à faire c’est de lui demander avant tout ce qu’il a envie de boire en utilisant la suggestion « Vous prendrez quelque chose à boire, un petit apéritif ou directement une bouteille de vin ? » le client aura la satisfaction d’être considéré et le serveur aura vendu un produit sur lequel la marge est très importante… tout le monde est content ! c’est simple non !?   
C’est bien connu, quand on est bien on reste, on recommande et on revient !

En parlant avec des serveurs et des gens du métier à l’étranger, on se rend compte que les techniques de service sont nombreuses et très pertinentes. Tenez l’eau par exemple, c’est un produit sur lequel les restaurateurs margent beaucoup. La technique infaillible pour en vendre c’est de remplir régulièrement les verres pour finir la bouteille rapidement et demander si le client en veut une autre. Dans 99% des cas il dit oui avec plaisir car on s’occupe de lui, on remplie son verre et on est aux petits soins. 

Chez nous c’est le contraire qui se passe, le serveur s’éclipse 99% du temps, il disparait carrément et on doit passer notre temps à le scruter pour qu’il daigne venir verser le vin ou l’eau. On dirait que servir est humiliant. Il se dit dans sa petite tête que tu as deux bras et deux mains et que tu peux te servir tout seul !

Passons maintenant à la nourriture. Après avoir lu le menu une dizaine de fois et levé la main autant de fois pour essayer d’entrer dans le champ visuel du serveur, vous passez enfin votre commande : Burrata, salade de roquette, tomate cerise nappées de sauce au vinaigre balsamique (il n’y a plus simple !). Après au moins une demi heure d’attente, vous reprenez le fameux exercice de la main, qui avec le temps est devenue molle et fatiguée, pour demander ou en est votre plat. Voilà l’une des réponses que j’ai eu et dont je me rappellerai toute ma vie : il fallait prendre un plat chaud madame ça prend beaucoup moins de temps que les plats froids !!! Non mais dites moi que je rêve !! ça me rappelle le sketch de Gad El Maleh au Mac Do’ « pourquoi du temps en plus pour un truc en moins ?! » ne cherchez pas, il n’y a aucune logique !

J’acquiesce et j’attends, j’attends, j’attends encore… ça y est la voilà ma salade !

Mais ma joie ne dure que quelques secondes puisque de burrata il y en a que la moitié, que la roquette a été remplacée par de la laitue et les tomates cerises par des morceaux de tomates grossièrement coupés le tout d’une fraicheur sérieusement contestable … Je regarde, je fais mes remarques et je renvoie l’assiette en cuisine… Un quart d’heure plus tard le serveur revient et me répond : C’est la plus fraiche burrata que nous avons, on ne sert que la moitié, et on a plus de « croquettes » alors il vous a mis de la laitue ! Je le regarde et j’ai envie de me flinguer !

Je vous passe les détails du déjeuner qui, entre chasser le serveur, demander qu’on change le cendrier, le vin de la deuxième bouteille versé dans le même verre que la première, plat avec des ingrédients en moins et des réponses plus loufoques les unes que les autres… je jette l’éponge et je demande l’addition !

Comme par magie cette dernière arrive plus rapidement que l’éclair bien grasse et bien salée et même pas un café offert pour faire passer la pilule…

La liste est tellement longue et les détails tellement absurdes qu’il nous faudra plus qu’un seul article pour étaler au grand jour tout ce qui se fait et ce qu’il faut éviter de faire… 

A suivre…   

  

N . Azouz 
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